Dilemma bij het meten van de uitvoering

Afbeeldingsresultaat voor site:ilocate.nl
Een dilemma dat zich bij het meten van de uitvoering voordoet is dat van tijdigheid tegenover nauwkeurigheid. Als er tussen norm en uitvoering afwijkingen worden geconstateerd, is het van belang dat deze tijdig aan het licht komen. Daardoor kunnen negatieve effecten binnen de perken worden gehouden. De snelheid waarmee wordt gerapporteerd heeft echter meestal een negatief effect op de nauwkeurigheid, waardoor het minder goed mogelijk is betrouwbare analyses te verrichten. Het antwoord op de vraag of een rapportage snel of nauwkeurig moet zijn, hangt af van het gestelde doel. Voor de totale beoordeling van een situatie is een nauwkeurige rapportage vereist. Voor activiteiten die om een snelle bijsturing vragen, dient uiteraard meer waarde te worden toegekend aan tijdigheid. Op grond van deze overwegingen zal een manager zijn keuzen moeten maken. In dit verband staan we stil bij de ‘management control’-problematiek in non-profitorganisaties. Hierbij valt te denken aan organisaties op het gebied van welzijn, gezondheid, onderwijs en cultuur. Op een aantal punten is de ‘management control’-problematiek in uitgavencentra deze organisaties te vergelijken met die van uitgavencentra in profitorganisaties. Denk aan het niet in geld waardeerbaar zijn van de output en de vergelijking tussen kosten en resultaten. Daarnaast hebben deze organisaties kenmerken die deze problematiek nog weerbarstiger maken. Zo heeft een non-profitorganisatie ten opzichte van een cliënt vaak een monopoliepositie (bijvoorbeeld een ziekenhuis ten opzichte van een patiënt), terwijl er ook niet echt een marktprijs is waartegen men de kosten kan afzetten (bijvoorbeeld de stadsreiniging). In non-profitorganisaties werken bovendien overwegend ‘professionals’, met eigen, soms uiteenlopende waardepatronen en een verschillende knowhow, waarop het management soms weinig greep krijgt. Ten slotte zijn in het bestuur van dergelijke organisaties vaak diverse maatschappelijke groeperingen vertegenwoordigd, die alle hun eigen belangen proberen te realiseren. Van groot belang voor het beheersen van non-profitorganisaties is dat er overeenstemming bestaat over de doelstellingen, niet alleen op abstract niveau, maar ook in termen van de diensten die moeten worden verricht, de doelgroepen die moeten worden bediend en de omvang van de dienstverlening. i#·l·MHU·• Concreet De dienst Ruimtelijke Ordening van een grote gemeente had in haar strategienota een paar belangrijke thema’s die ze wilde realiseren. De wijze waarop deze waren geoperationaliseerd, liet echter te wensen over. Termen als ‘ruimtelijke functionaliteit’ en bedrijfsruimte apeldoorn ‘integraal management’ kregen Bron: Personeelsbeleid 34, 1998 -nr. 1 geen verdere inhoud. Door de Balanced Score Card (BSC) werd men zich hiervan bewust en werd men gedwongen aan het gewenste beleid concreet inhoud te geven door plannen en acties te formuleren.
Daarnaast dient men te streven naar duidelijke en bij voorkeur kwantificeerbare normen voor het ‘productieproces’: de geleverde prestatie en de kwaliteit daarvan. Zo kan een sociale dienst van een gemeente aangeven hoeveel aanvragen een medewerker per dag of per week moet behandelen. Voorwaarde is wel dat men weet wat het effect hiervan is op de kwaliteit, respectievelijk op de cliënt. Vooral dit laatste is moeilijk te meten. In nonprofitorganisaties zullen de betrokkenen (politici, gemeente, cliënten en dienstverleners) moeten proberen tot algemeen aanvaarde normen te komen die houvast bieden voor het oplossen van de kwaliteitsproblematiek.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *